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2016年(第二届)中国顾客满意度指数(C-CSI)研究成果权威线下新闻发布会暨顾客最满

文章来源:Chnbrand 2016-10-19

2016年10月19日,中国北京 –品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2016年(第二届)中国满意度指数SM (C-CSI®)品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

从结果角度,2016年C-CSI表现显著提升,其中服务业满意度高于耐消和快消行业。代际差距并不显著,年轻人并没有表现得更为挑剔。但区域间则呈现出了巨大的满意落差,经济发达区域满意度高于欠发达区域,东部高于中西部。

从贡献角度,可以确认满意度与忠诚度存在显著相关。但相对于以往的研究,本次调查更进一步的地方在于对行业间满意度贡献差异的探讨。不同行业间品牌转换率存在天然差异,相应的,满意度在不同行业内贡献度也不相同。与我们预期一致,垄断行业拥有更高的品牌稳定性,而耐消品用户更倾向于更换品牌,无论他们是否满意。在服务业,满意度与忠诚度关联最强,即满意度的提升更容易转化为企业收益。

2016年C-CSI调查区域覆盖全国35个城市,调查对象为15岁到60岁之间的常住居民,并根据性别、年龄、收入进行随机抽样,总样本数量为16940个,采用入户面访的调查方式完成,调查覆盖148个细分行业,涉及被评价主流品牌6500余个。